Curso de Certificación ITIL 4 MP Transición

Curso de Certificación ITIL 4 MP Transición

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Bienvenida al curso

Glosario de términos y definiciones

Unidad 1: Introducción

1.1 Descripción General de la Certificación ITIL® 4

 (00:02:08)

1.2 Publicaciones y programas de estudio

 (00:03:20)

1.3 Detalles de la Transición de "Managing Professional"

 (00:01:32)

Unidad 2: Fundamentos

Intro

 (00:02:17)

2.1 Conceptos clave de la gestión de servicios

 (00:12:40)

2.2 Los Principios Guía de ITIL

 (00:21:38)

2.3 Las cuatro dimensiones de la Gestión del Servicio

 (00:16:01)

2.4 El sistema de valor del servicio de ITIL

 (00:05:41)

2.5 La cadena de valor del servicio

 (00:08:28)

2.6 Resumen Fundamentos

 (00:03:27)

Tarjetas de Repaso Unidad 2

Quiz Unidad 2

Unidad 3: Creación, Entrega y Soporte

Intro

 (00:02:33)

3.1 Estructura Organizativa

 (00:04:38)

3.2 Equipos

3.2.1. Equipos integrados / colaborativos

 (00:05:52)

3.2.2. Equipos, roles y grados de experiencia

 (00:05:26)

3.3 Cultura

 (00:04:29)

3.4 Satisfacción de empleados

 (00:03:43)

3.5 Mentalidad orientada al cliente

 (00:03:11)

3.6 Comunicaciones positivas

 (00:03:14)

3.7 Planificación de la fuerza laboral

 (00:04:38)

3.8 Medición e Informes

 (00:04:23)

3.9 Mejora Continua

 (00:02:57)

3.10 Contribución de las prácticas

3.10.1. Flujo de valor para un nuevo servicio

 (00:09:10)

3.10.2. Flujo de valor para el soporte al usuario

 (00:03:57)

3.11 Administrar colas y lista de trabajo pendiente

 (00:03:57)

3.12 Priorización del trabajo

 (00:07:33)

3.13 Resumen CDS

 (00:02:08)

Tarjetas de repaso Unidad 3

Quiz Unidad 3

Unidad 4: Generación de valor para las partes interesadas

Intro

 (00:02:29)

4.1 El concepto del viaje del cliente

 (00:06:30)

4.2 Explorar

 (00:01:38)

4.3 Involucrar

4.3.1. Fomentar las relaciones con las partes interesadas

 (00:04:50)

4.3.2. Explorar

 (00:05:29)

4.3.3. Preparación mutua y maduréz

 (00:02:40)

4.4 Ofertar

4.4.1. Experiencias de servicio digital

 (00:09:14)

4.4.2. Venta y adquisición de ofertas de servicios

 (00:05:38)

4.5 Acordar

 (00:01:11)

4.6 Incorporar

 (00:02:30)

4.6.1. Planificación de la incorporación

 (00:07:22)

4.6.2. Relacionarse con los usuarios y fomentar las relaciones

 (00:06:12)

4.6.3. Participación del usuario y canales de entrega

 (00:05:10)

4.6.4. Habilitar a los usuarios para el servicio

 (00:02:16)

4.6.5. Elevando las capacidades mutuas

 (00:04:19)

4.6.6. Desincorporación

 (00:02:54)

4.7 Co-crear

 (00:01:21)

4.7.1 Cómo los usuarios solicitan servicios

 (00:03:35)

4.7.2. Comunidades de usuarios

 (00:02:06)

4.7.3. Fomentar y gestionar la retroalimentación

 (00:04:00)

4.7.4. Momentos de verdad

 (00:01:44)

4.8 Obtener Valor

4.8.1. Medición de la experiencia y satisfacción

 (00:05:23)

4.8.2. Medición del valor del servicio

 (00:04:06)

4.8.3. Reporte del resultado del servicio y desempeño

 (00:03:21)

4.8.4. Uso del servicio, mecanismos de cobro, validar el valor del servicio

 (00:03:18)

4.8.5. Evaluación y mejora del viaje del cliente

 (00:01:57)

4.9 Resumen DSV

 (00:03:07)

Tarjetas de repaso Unidad 4

Quiz Unidad 4

Unidad 5: TI de alta Velocidad

Intro

 (00:02:10)

5.1 Términos

 (00:07:42)

5.2 Objetivos

 (00:08:01)

5.3 Las cuatro dimensiones de la gestión de servicio

 (00:04:12)

5.4 El sistema de valor del servicio ITIL

 (00:05:38)

5.5 DevOps y la cadena de valor del servicio

 (00:02:09)

5.6 Ciclo de vida del producto digital

 (00:03:35)

5.7 Comportamientos clave

 (00:03:12)

5.8 Principios, Modelos y Conceptos

5.8.1. Ética

 (00:03:24)

5.8.2. Cultura de seguridad

 (00:03:57)

5.8.3 Cultura Lean

 (00:03:59)

5.8.4. Toyota Kata

 (00:03:59)

5.8.5. Lean, Agile, Resiliencia y Continuo

 (00:04:45)

5.8.6. Lógica de servicio dominante

 (00:02:11)

5.8.7 Pensamiento de diseño

 (00:02:45)

5.8.8. Pensamiento complejo

 (00:06:32)

5.9 Resumen HVIT

 (00:02:55)

Tarjetas de repaso Unidad 5

Quiz Unidad 5

Unidad 6: Dirección, Planificación y Mejora

Intro

 (00:02:52)

6.1 Cascada de metas

 (00:07:18)

6.2 Políticas, Controles y Procedimientos y Directrices

 (00:04:16)

6.3 Autoridad de toma de decisiones

 (00:02:27)

6.4 Gestión de riesgos

 (00:03:23)

6.5 Gobernanza

 (00:02:33)

6.6 Controles que son suficientes, pero no excesivos

 (00:02:25)

6.7 Descripción general de la gestión del cambio organizacional

 (00:04:35)

6.8 Identificar y gestionar interesados

 (00:03:40)

6.9 Comunicación efectiva

 (00:06:11)

6.10 Establecer canales de retroalimentación

 (00:02:41)

6.11 Resumen DPI

 (00:01:32)

Tarjetas de repaso Unidad 6

Quiz Unidad 6

SIMULACRO FINAL

Simulacro de examen

 Jack Daniel Cáceres Meza
 Jack Cáceres